ロストバゲージ対処法｜最高補償額をもらうまでの交渉記録
アメリカ在住歴9か月の駐在員妻です。
私は夫の海外赴任のため渡米した際、いきなりロストバゲージにあってしまいました。
荷物を見つけてもらえるよう、そしてもし見つからないならせめて荷物の中身と同等の補償をもらえるよう、ユナイテッド航空と断続的に交渉し続けました。
8か月間交渉してきた結果、ようやく荷物の諦めがつき、国際線で最大限の補償金額$1,900と、ユナイテッドのトラベルサーティフィケート（航空券の購入に充てられる割引コード）$750を受け取ることができました。
この苦い経験が、同じくディレイドバゲージやロストバゲージ（以下ロスバゲ）にあって悩んでいる方にとって少しでも役に立ったらと思い、私がやってきたこと全てを記録しました。
航空会社によって対応や方針は様々だとは思いますが、一例として参考になれば幸いです。
初めは、荷物はすぐに見つかると思いながら書いていたのですが、予想以上に長期化し、卒論並みの長文（約2万文字）になってしまいました💦
ポイントだけ知りたい方は、最後の「６．まとめ：ロスバゲに対処する際のポイント」をご覧ください。
- １．荷物をなくすまでの経緯
- ２．ロストバゲージが判明したらすぐにすること
- ３．5日待っても届かなったらすること
- ４．1か月過ぎても見つからない場合
- ５．航空会社の対応に納得できない時の最終手段
- ６．まとめ：ロスバゲに対処する際のポイント
１．荷物をなくすまでの経緯
2018年7月下旬に渡米した際、以下の流れで荷物をなくしました。↓
２．ロストバゲージが判明したらすぐにすること
（１）バゲージサービスオフィスで申告する
荷物受取所（バゲージクレーム）で自分の荷物が見つからなかったら、すぐに付近のバゲージサービスオフィスで申告する必要があります。
まずは、手荷物受領証の番号を伝えました。
次に、スーツケースの特徴（色、形、ジッパー付きかハードケースか等）や、荷物の中身で特徴的なものを聞かれたので、思い出しながら伝えました。
注意事項
・荷物を探す手がかりになる重要な情報なので、詳細に伝えてください（例えば服について伝えるなら色、柄、形、ブランド名など）！
・私は荷物タグがついているからすぐに見つかるだろうと甘く見て、ざっくりとしか伝えなかったのですが、タグを取ってしまうこともあるそうです(-_-;)
・特徴的な中身についてとっさに思い出して英語で説明するのは難しかったので、デスクに行く前に説明する準備をした方がいいと思います。
今荷物がどこにあるか調べてもらったところ、
「そのスーツケースはシカゴで2回スキャンされたようで、まだシカゴにある。おそらく次の便で来ると思うが、保証はできない。」
と言われました。
荷物の届け先や連絡先を伝え、ファイルリファレンス番号を発行してもらった後、新居で荷物到着の連絡を待ちました。
（２）航空会社からもらった書類を熟読する
バゲージサービスオフィスではこのような紙をもらいました。
赤く囲った部分に、以下の重要な内容が書かれていました。
「5日以内に荷物が届かなかったら、united.com/claimformでクレームフォームをダウンロードして、必要書類と合わせて我々に提出してください。」
私は紙を受け取ったその日に読んだつもりだったのですが、見落としていました…。
もう一度しっかり読んだ際に気付き、8日目にクレームフォームを提出したのですが、2日遅れた分、探してもらうのが後の方にまわってしまったかもしれません。
もらった書類は当日に熟読し、重要事項を見落とさないようにご注意ください！
補足
日本語の「クレーム」は「苦情」等を表しますが、意味が和製英語なのだそうです。
英語の「claim」は要求・主張・請求を意味する語なので、ここでいう「クレームフォーム」は「請求フォーム」と捉えてください。
（３）1日待っても届かなかったら担当部署に電話をかける
アメリカでは、気をきかせて会社側から動いてくれることはまずないので、自分からどんどんプッシュする必要があります。
この時点で、特定できそうな特徴的な荷物の中身を追加で思い出していたら、伝えるとまた探しやすくなると思います！
英語が堪能でないと、私のように電話相手の言っていることが聞き取れなくて苦労するかもしれませんんが、現在の状況を随時確認し、まだ見つかっていないようなら探してくれるよう念押しする方がいいと思います。
取り次ぎや通訳に時間はかかりますが、 日本語サポートデスクに電話をする方法もあります。
注意事項
アメリカではトールフリーのダイヤルでも、スマホからかけると料金が発生するのでご注意ください(ﾉД`)💦
（４）情報収集をする
私はロスバゲを経験した方のブログなどを見て、どうすればよいのかを考えました。
特に参考にさせてもらったページを以下に載せておきます。↓
３．5日待っても届かなったらすること
（１）クレームフォームを提出する
ユナイテッド航空のクレームフォームのダウンロード・提出はこちらからできます↓
注意事項
・クレームフォームを入力するページに書いてあるとおり、バゲージのダメージについては7日以内、ディレイドバゲージについては21日以内にレポートしないと、補償が受けられなくなるようなのでご注意ください！
・４（３）で後述しますが、補償を受け取った後も荷物が出てこない場合、再度提出する必要が出てくる可能性もあるので、記入した内容をコピペして保存しておくことをお勧めします。
クレームを提出すると、登録したメールアドレスに以下のような自動応答メールが届きます。
赤い下線の部分をクリックすると、クレームの状況が確認できます。
（２）クレームの状況をチェックする
上述した自動応答メールのリンクを開くと、このような画面で状況を確認することができます。↓
私の場合、Pendingから動くことは一切ありませんでした…(-_-;)
（３）日本語のサポートデスクへ電話する
荷物の足取りが全くつかめなくて不安だったので、ロスバゲの担当部署に状況を詳しく聞きたかったのですが、私は電話しても英語が聞き取れる自信がなくてとても困りました。
日本語が通じる部署はないものかとインターネットで調てみると、以下のページを見つけました。
https://www.united.com/web/ja-JP/content/contract.aspx
この運送約款のページに、日本語サポートデスクの電話番号が載っていました！
電話をかけても 「こちらは担当部署ではないので分かりません」と言われるのではないかと思いながら恐る恐る電話をかけてみると、感じのよさそうな女性が出てくれました。
まずは今の状況を説明し、フライトの情報、ファイルリファレンス番号を伝えました。
それ以降の会話の概要は以下の通りです。
状況を確認するのでお待ちください。
♪～（5分ほど保留音）
現在まだどこにあるかわからないですが、7月30日に補償として$1,500の小切手を郵送したそうです。
でもまだ受け取っていないです。
何らかの理由で遅れている可能性があるので、今週もう少し待ってまだ届かなかったらまた電話してください。
$1,500以上の価値の荷物だったならば、最大$3,500まで支払われるそうです。※
その際、$100以上の価値があるものについてはレシートを提出してください。
その後荷物が見つかっても、返金しなくていいそうです。
※国内線の場合は$3,500ですが、国際線の場合は$1,900 までだということが後日分かりました。
荷物の中身は日本で買ったものばかりなので、レシートは持っていないのですが…
無い場合は仕方ないですが、それが認められるかどうかは担当部署次第になります。こちらは予約などを専門に扱うデスクなので詳しくはわかりませんが…。
荷物はヒューストンの倉庫に行っている可能性もあります。提出されたクレームをもとにシカゴやヒューストンなどの空港で探す作業が行われることになります。
荷物が見つかるまで4週間～7週間かかることもあります。
私自身で倉庫を探させてもらうわけにはいきませんか？
自分で倉庫内を探すことはできないかもしれないですが、シカゴに行くことがあれば、リファレンス番号や荷物タグの番号を持って行ってみると、探してくれるかもしれません。
日本語のサポートデスクにかけると、このようにロスバゲの担当部署の方に確認して、現状を説明してくれます。
この時に荷物が7週間後に出てくることもあると知り、しばらく待つ覚悟ができました。
現状を把握できただけでも大分気持ちが落ち着き、ようやく心のよりどころを見つけた感じでした。
私は荷物が紛失してから11日目にかけたのですが、もっと早く電話をすればよかったです。
（４）補償を受け取る
電話をした丁度翌日、$1,500の小切手が入った封筒がポストに届きました。
因みに、Bank of America のATMで小切手の金額を口座に入れようとしたのですが、どうやら土日は対応していないらしく失敗しました。
平日にもう一度試したら無事に振り込むことができました。
（５）前向きに過ごす
焦っても嘆いても状況は変わらないので、後はやるべきことをやりながら前向きに過ごすのみです。
以下では、絶望的な気持ちから前向きになるまでの私の心境の変化と、前向きになるために考えたことを書きました。
「今荷物をなくして同じように苦しんでいる方の気持ちが少しでも楽になったら」という想いで書いた内容なので、不要な方は読み飛ばしてくださいね。
荷物を失ってからの心境の変化
私は失ったスーツケースの中に、渡米後にすぐ使いたかった生活必需品のすべてを入れていました。
それだけでなく、何時間もかけて作った人生プランノート、大切な思い出を書き記した日記、渡米前にプレゼントしてもらったものなど、お金では代えられないものも沢山入れてしまいました。
「なんでそんな大切なものを預け入れ荷物に入れてしまったんだろう😨」
と今では思うのですが、荷造りの段階では、無くなるなんて夢にも思いませんでした。
荷物をなくしてから2日目までは、
「もし見つからなかったらどうしたらいいんだろう！」と思うと涙があふれました。
5日目位からは、
「焦っても嘆いても荷物は出てこない。気持ちを切り替えて、自分ができることをやるしかない！」と思うようになりました。
でも、頭では分かっていても、不安に押しつぶされそうになりました。
見つかるかどうかわからず宙ぶらりんという状況がとにかく辛かったです。
夜中に目がさめて胸が苦しくなり眠れなくなることもよくありました。
でも、徐々に気持ちをコントロールできるようになっていきました。
前向きになるために考えたこと
- 自然災害等ですべてのものを失ってしまった方々の苦しみに比べたら、自分の荷物の一部が出てこないだけなんて、ものすごく些細なことだ。
- 「荷物が出てこなければ幸せな気持ちになれない」と思うから辛い。「見つかったらラッキー」ぐらいの気持ちで待つべき。
- 失ったからこそ、それらの物のありがたみがよくわかった。
- 失ったものに執着するのではなく、今あるものに意識を向け、感謝しよう。
- 嘆いていたって状況は変わらないんだから、その時間を楽しいことに費やした方がずっといい！
ロスバゲを含む統計を出しているSITAによると、
ディレイドバゲージにあう確率は0.57％（≒乗客175人のうち1人）ですが、
完全紛失する確率はそのうちの7%（≒乗客2500人のうち1人）なのだそうです。※
※2017年の統計です。参考にしたwebサイトはこちら↓thepointsguy.com
つまり、一旦は手元に届かなかったとしても、ほとんどの場合は見つかるはずです。
（残念ながら、私は1/2500に入ってしまいましたが…）
希望を捨てず、自分ができる対策を全てやってみてください。
もし結果として出てこなかったとしても、現実を受け入れて、どうか前向きに過ごすことを大切にしてください。
自分ができることはすべてやったと思ったら、きっと前向きになれると思います！
（６）補足：カスタマーケアは頼れない
カスタマーケアなら荷物を真剣に探すよう働きかけてくれるかもしれないと思い、ユナイテッドのHPから問い合わせることにしました。
しかし、全く進展がなかったので、少なくともユナイテッドの場合はカスタマーケアに問い合わせても時間の無駄かもしれません。
どれくらい進展がなかったか、実際のやりとりを以下でお伝えします。
まず荷物の状況を日本語で問い合わせたところ、
頂戴いたしましたEメールは順次回答させていただいておりますが、お時間がかかる場合がございます。あらかじめご了承ください。
との自動応答メールが来ただけでした。
⇩ ３日後
アメリカのカスタマーケアから英語で以下の内容の自動応答メールが届きました。
あなたのフィードバックは我々にとって非常に重要です。（中略）返信にかかる期間は通常7～10営業日ですが、30日かかる場合もあることをご承知おきください。
⇩ その１５日後
返信がないので、今度は強めの口調で以下のように督促をしてみました。
8月9日のメールには、「Response time is generally within 7-10 business days.」と記載されていますが、一向に返信が来ません。
8月5日にはBaggage Claimを提出しましたが、Statusは依然Pendingのままです。
メールに返信してもらえず、未だに荷物を探すこともしてもらえず、憤りを感じています。
どうか誠意を見せてください。荷物が届かなくて本当に困っています。
その後すぐに自動応答メールが届いただけで、しばらく音沙汰がありませんでした。
⇩ その２５日後
カスタマーケアが担当部署に私のメールを転送したらしく、Baggage Resolution Centerの Claims Manager から、英語で以下の内容の返信が来ました。
Baggage Resolution Centerにご連絡くださりありがとうございます。返信が遅くなり申し訳ありません。現在、通常よりも多くのメールを処理しており、できる限り早く対応しております。
荷物が目的地に届かなかったことを残念に思います。私達のサービスに対するあなたの失望は確かにごもっともであり、ご不便をおかけしていることに対しユナイテッド航空を代表してお詫びいたします。
あなたのクレームフォームと情報は2018年8月5日に受領しています。もし追加の情報が必要になったら、我々のclaims department がご連絡します。
荷物が見つからず、補償の支払いが必要になった場合の所要時間は、現在およそ8~10週間です。
このメールは送信専用なので返信できません。もし追加の質問がある場合は、Baggage Resolution Service Center at 1-800-335-2247 へ電話してください。
誠意は見せてくれたものの、全く進展がありませんでした…。
のれんに腕押しとはまさにこのことです！＼(# ﾟДﾟ)／ﾑｷｰ‼
４．1か月過ぎても見つからない場合
（１）クレジットカードの補償を調べる
自分の持っているクレジットカードがロスバゲを補償対象としているか、早めに調べておくことをお勧めします。
補償を受け取れるとしたら、いつまでに、どのような書類を提出しなくてはならないかを把握しておけば安心できます。
私はエポスゴールドカードの会員だったので、荷物を無くしてから1か月半過ぎに電話で問い合わせてみました（もっと早く電話した方がいいと思います）。
すると、航空会社の補償額が不十分な場合で、荷物の紛失が確定した日（ユナイテッド航空が荷物を探すのを辞めた時）から90日以内に、荷物の中身と値段のリストを提出して、エポスカード担当部署が認めた場合、補償してもらえるとのことでした。
私は結局クレジットカード会社には補償を申請しなかったので、詳しいことはわかっていないのが正直なところです。
補償の申請を考えている方は、必ずご自身で問い合わせて、条件をしっかり確認していただければと思います。
（２）荷物の中身のリストアップをする
$1,500以上の補償を求めるつもりなら、早めに荷物の中身を随時リストアップしていくことをお勧めします。
私は思い出したものだけでも77種類の物を失いました。
１日で77種類全てを思い出した訳ではなく、日常で使おうとした際に「あ！無い！あれもスーツケースの中だったんだ…」という感じで少しずつ思い出していきました。
お風呂に入っている時など、ふとした瞬間に思い出すことも多かったです。
思い出した時にすぐにリストに追加していくことで、ほぼ全ての中身をリストアップできたと思います。
（３）とにかく何度も督促をする
ここからが私の本当の闘いの始まりでした。
航空会社が納得のいく対応をしてくれない場合、第三者に報告をすることで解決できるかもしれないので（詳しくは 「５．航空会社の対応に納得できない時の最終手段」を参照ください。）、電話やメールのやりとりを記録しておくといいと思います。
ここで伝えたいのは、「こちらから働きかけない限り、進展はない」ということです。
大変長いので、適宜読み飛ばしてください！
2018年9月4日 日本語サポートデスクへ電話（2回目）
クレームを提出してから1か月経っても、ステータスはPendingから動かなかったので、もう一度日本語のサポートデスクへ電話しました。
前回と同じ女性が出てくれたので、現状を話すと、
担当者に聞いてみるのでお待ちください。
♪～（10分ほど保留音）
現在把握している荷物の中身の情報が少なくて探し辛いので、特徴的なものはないかと（担当者が）言っています。名前が書かれたものなどはありませんか？
名前が書かれたものは無いですが、〇〇と〇〇などが入っています。
分かりました。担当者に伝えるので少々お待ちください。
♪～（10分ほど保留音）
あとは服の情報ももっと伝えた方がいいみたいなんですが、ドレスなど入っていませんか？
ドレスはありませんが、〇〇や〇〇などの特徴の服があります。
…と、ひたすら荷物の詳細について伝えました。ブランド名も重要なようです。
担当者に伝えますね。少々お待ちください。
♪～（15分ほど保留音）
大変お待たせして申し訳ありません。シカゴの荷物置き場を探したけど見つからなかったみたいです。
1か月経っているのでヒューストンの倉庫に入っている可能性が高いので、 $1,500の補償より高価なものなら、荷物の値段も詳しく記載してもう一度クレームを提出してみてください。
そうしたらまた情報が新しいところに来るので探してもらいやすくなるそうです。
一度クレームを提出したのにまた出さないといけないのですか？
そうですね、荷物の詳細を記載して出してもらった方がいいと思います。
ヒューストンの倉庫には沢山の荷物が集まっているので、その中から探し出して中身を特定するのが結構難しいんです。
この前も男性で、一度クレームを提出して$1,500を受け取った後、もう一度クレームを提出して、2か月後に出てきたことがあったので。
4か月後位に出てきたという事例もいっぱいあります。
2週間位経ってもまだ見つからなかったら、もう一度プッシュしてみるのでまたお電話ください。
わかりました。もう一度提出してみます。ありがとうございました。
…結局45分も電話していました。
因みに、もう一度$1,500の小切手が来た時に同封されていた案内文を見てみると、確かに「もしあなたの荷物が$1,500より高価なら、再度クレームを提出してください」という旨が書かれていました（またしても自分の確認不足に反省）。
前回のクレームでは服の特徴はあまり記載しなかったので、もう一度細かく荷物の内容を入力して提出することにしました。
しかし、前回と同様のやり方ではクレームフォームが提出できませんでした。
クレームを入力する際、最初にファイルリファレンス番号と自分の名前を入力するのですが、「以前提出しているクレームと同じ内容なので、ステータスを確認してください」というメッセージが出ます。
仕方なくもう一度サポートデスクへ電話をしてみました。
確認しますのでお待ちください。
♪～（保留音）
サポートデスクの女性から荷物担当者に電話
→なかなか担当者が電話に出なかった
→担当者が出たもののさらにsuperviserに訪ねる必要が出た
→その結果、合計で35分ほど保留で待たされました。
担当者がsuperviserに話をしてくれたところ、「特別なメールアドレスを教えるから、そこにもう一度荷物の中身の詳細を送ってもらえたら、見つかる優先度が上がるかもしれない」とのことでした。
12週位は時間が欲しいとのことです。
荷物タグがついているはずなのに、なぜすぐに探せないのでしょう？
倉庫に行っている荷物はタグもすべて取られてしまっているそうです。
なぜ荷物タグを取ってしまうのか理解できません…。
その日のうちに、荷物の中身リスト（値段を明記し、できる限り写真も添付）を半日かけて作成し、航空券とアメリカの免許証も添付して、その特別なメールアドレス宛に送りました。
2018年10月5日 日本語サポートデスクへ電話（3回目）
1か月経っても何も進展がなかったので、「送ったメールは見てもらえてさえいないのでは？」と心配になり、また日本語サポートデスクに電話をかけてみました。
曜日と時間帯がこれまでと違ったからか、別の女性が出たので、これまでの経緯を説明したうえで、以下のやりとりをしました。
紛失した荷物は見つからない可能性が高いのでしょうか？
日本語サポートデスクでは過程の電話しか受けない（見つかったかどうかの報告は来ない）ので、なんとも言えないんです。
ヒューストンの倉庫にはどのくらいの行方不明な荷物があるんですか？
荷物のクレームデスク担当者も直接倉庫を見ていないのでわからないとのことです。
「現在under reviewなので、11月3，4日になってもこちらから何も連絡がいかなかったら、また連絡してほしい」とのことです。
2018年10月20日 荷物担当者からの着信
見つかったのかと思い喜んで話を聞いてみると、「トルコ航空を利用したか？ジッパーが付いているスーツケースか？」という問い合わせでした。
ANAの共同運航便だということとスーツケースの特徴は、既に伝えてあるはずなのに、なぜこんな質問が来るのかよくわかりませんでした。
2018年10月29日 ユナイテッド航空から手紙が到着
手紙に書かれていた概要は以下の通りです。
● 他の航空会社にも問い合わせたが、荷物が見つけられなかった。
● 「industry guidelines for reimbursement」に則ると、$100を超える荷物の中身については、レシートの原本か値段を実証できる書類が必要。
● あなたのクレームにある$100を超えるものについては最大$100が支払われる。
● 従って、あなたの最新のドキュメントに基づくと、査定額は合計で$1,425になる。
● 荷物の遅延の補償として既に$1,500支払っているので、これ以上は支払えない。
● もし$100を超える荷物の追加資料を提供したら、差額を最大の補償限度額まで支払う。
● お詫びのしるしとして、ユナイテッド空港の旅行券$250（発行日から1年間有効）を同封している。
前回も今回も、クレームには探す手がかりになるようなものをピックアップして記載しただけなので、荷物の中身全てを補償してもらうとしたら$1,500を超えます。
でも、補償金額も旅行券もいらないから、荷物を返して欲しかったです。
これを見て、もう荷物は探してもらえなくなったように受け取れたので、失望しました。
しかし、落ち込んでいても仕方ないので、何か手掛かりはないかとインターネットで必死に情報を集めました。すると、
「ロシアの空港で特別に倉庫をよく探してもらったら見つかった」とか、
「荷物の倉庫を見たことがあるが、もうちょっとちゃんと探してあげれば持ち主に届く荷物もあるのに、と思った」
という内容を見つけたので、ダメ元でヒューストンの倉庫を自分で探させてもらえないか頼むことにしました。
2018年10月30日 日本語サポートデスクへ電話（4回目）
手紙が来た翌日、藁にもすがる思いで日本語サポートデスクへ電話をしたところ、1、2回目に話した女性と同じ方が電話に出てくれたので、現状と倉庫を探したい旨を伝えました。
倉庫に入ることは無理だとは思うのですが、担当者に聞いてみますね。
♪～（保留音）
「カスタマーケアにメールを出して、あちらが了承するようなら倉庫に行けるかもしれないが、通常は難しいだろう」とのことです。
倉庫は毎日見ているので、見つかったら連絡がいくはずですよ。
探すことをやめることは無いと思います。
私だったら、カスタマーケアに「センチメンタルなものが入っている。荷物を絶対見つけなくてはならない。」という内容のメールを送ってもう一回プッシュしてみます。
また、バゲージクレーム担当者にも、もう一度探してほしいとメールを送ってみると思います。
他にも質問をして、必死に手掛かりをつかもうとしました。
3か月以上経ってからだと、どのくらいの確率で荷物が見つかるのでしょう？
いつも相談を受けるだけなので結果はわからないです。
この前は、日本人男性から「4か月後に見つかった」という報告の電話が来たから分かったんですが、かけてこない人もいると思うので。
1年位経つときっと荷物は破棄されるんですよね？
分からないです。でもまだ3か月なんだったら、もう少し待ってもらえますか？
最後の方はちょっとめんどくさそうに対応されてしまいました。必死に食い下がり過ぎたようです(^^;)
そこで、その日のうちにカスタマーケアへ
倉庫の中を自分で探させてください
という旨のメールをしました。
⇩ ２４日後
残念ながら、お客様が倉庫に入ることはできません。
との返事がありました。
まあ予想通りでしたが…。それにしても返信が遅すぎます(-_-;)
2018年11月17日 クレームデスク担当者へダメ押しのメール
9月4日に送ったメールの内容に、まだ記載していなかった他の荷物のリストを加え、前回と同様の特別なメールアドレス宛に送信しました。
もう一度よく探してくれるよう、念押ししました。
⇩ ２日後
claims department へ依頼しました。
と返信が来たきり、一切連絡が来なくなりました。
2018年12月中旬 成田空港の担当者に電話
日本に住む兄が、成田空港のユナイテッド航空手荷物担当の方に電話をしてくれました。
成田の担当者を通じて、シカゴとヒューストン（本社）の持ち主不明のバゲージリストを確認してもらいました。
しかし、問い合わせて1日も経たないうちに「見つからなかった」と連絡が来ました。
リストをざっと見ただけで、本気で探してくれていないのではないかと思ってしまいます…。
2019年1月13日 クレームデスク担当者へ督促のメール
年末年始はバタバタして大分時間が空いてしまったのですが、やはり諦めきれず、11月17日に送ったメールと同じ宛先に、進捗状況についてもう一度問い合わせました。
今回は少し強気に出て、最高額の補償を要求してみました。
以下はやりとりの内容です（送受信したメールは英語ですが、日本語で載せています）。
現在の状況を知りたいです。
私はまだ全く諦めていません。
失ったものを思い出す度に、心が痛みます。
本当にまだ私の荷物を探してくれているのでしょうか？
荷物は2018年の7月末以降ずっと見つかっていません。
既にチャリティーに出されてしまっているのでしょうか？
もし荷物を取り戻すことができたなら、補償はこれ以上いりません。
でも、もしそれが無理なら、最高額の補償を受け取りたいです。
私はアメリカでは買えない物を沢山失ったので、もう一度購入するためには、商品そのものだけでなく、日本からアメリカへの送料も必要になります。
それに加え、日本で信頼のおける歯医者さんに作ってもらったマウスピースも失いました。それをもう一度作るには、日本に行かなくてはなりません。
日本とアメリカの往復航空券は高額です！
必ずすぐに返信をしてください。
⇩ 2日後
返信が遅くなって申し訳ありません。
このメールアドレスはクレームフォームと補足資料のみ受領するためのものであり、これ以上の返信は送受信されないということをご承知おきください。
もしクレームステータスに関して何か質問がある場合は、クレームデパートメントの以下の番号に電話してください。
と返信がありました。
これ以上時間を取られるのも悔しいのですが、クレームフォームではない形式でメールを送ったせいで、もし必死に作成したメールが処理されないままになったらもっと悔しいので、翌日にもう一度確認のメールを送りました。
2019年1月16日 クレームデスク担当者へ確認のメール
ご返信ありがとうございます。
「このメールアドレスはクレームフォームと補足資料のみ受領するためのもの」であることは理解しています。
しかし、私が日本語サポートデスクに電話した際、荷物をもう一度探してもらうよう、荷物の中身と値段を書いてこのメールアドレスに送ってよいと言われました。
補償を受け取るためには、クレームフォームと補足資料を再度送る必要があるのでしょうか？
もう一度荷物を探してもらうためには、他の部署に依頼する必要があるのでしょうか？
ご教示いただけると幸いです。
クレームデパートメントの電話番号を教えてくださりありがとうございます。
でも、念のため証拠を残す必要があるのでメールで送受信したいと思います。
⇩ 2日後
こんにちは、
クレームフォームをレシートと一緒に再提出してください。
とだけ返信がありました。
なかなかの冷たい対応でしたが、一応返信はしてくれました！
（４）カスタマープロパティクレームフォームを提出する
カスタマープロパティクレームフォームの作成
「これ以上時間をかけても無駄かもしれない」と思いつつ、荷物を取り戻すためにできることは全てやると決めたので、もう一度正式なフォームを出すことにしました！
受け付けてもらえるクレームフォームを探してみたところ、ここにありました↓
英語のフォーマット（PDF）はこんな感じです↓
このクレームフォームの1ページ目の概要は以下の通りです。
● 国内線の手荷物については、もし45日以内にクレームフォームを提出しなかった場合は受け付けられない
● 正確に情報を記入することで、荷物をより探しやすくなる
● 必要事項が記入されていないと、処理に影響が出る可能性がある
● サイン済のこのフォームに加え、以下の書類の提出が必要
・航空券のコピー または 航空券のレシート
・$100 USDもしくはそれ以上だったものについては購入証明の原本
・手荷物預かり証
・荷物を預ける際にExcess valueを申告した場合はExcess value receipt
・荷物が見つかるまでにかかった経費の補償については、購入したもの全てのレシート
・国際送金を利用する場合、自国の規定に関連する銀行情報（International ACH/Wire transfer customers）
・このクレームに関わるすべての人の免許証 または 他の政府が発行した写真付き身分証明書のコピー
● 重要事項：提出する全ての書類は記録のために控えをとっておいてください
● 荷物の責任制限：アメリカ国内線フライトにおいては（海外旅行の一部としての国内線は除く）、受託手荷物の紛失、破損、遅延に関するユナイテッドの責任限度額は、乗客1名につき$3,500（それ以上の価値を事前に申告し、適切な料金を支払った場合を除く）。
モントリオール条約が適用される国際線フライトにおいては、1名あたり受託手荷物と機内持ち込み手荷物を合わせて約1,131SDRが上限。
ワルソー条約が適用される国際線フライトにおいては、受託手荷物1個あたり約US$640まで（1kgあたり約US$20）とし、機内持ち込み手荷物については、1名あたりUS$400まで。
この時、私は自分がもらえる補償額の上限はいくらになるのか分かりませんでした。
でも、「たとえ補償がもらえなかったとしても、もう一度ちゃんと探してもらえる可能性が少しでもあるならば」と思い、このフォームを提出することにしました。
闘いが長すぎてもう疲れたので、ユナイテッドに依頼するのはこれを最後にするつもりでした。
2019年1月22日 フォームの提出
フォームの1枚目に記載されている宛先にメールで送信しました。
必要書類に加え、荷物を探してもらいやすくなるよう、荷物の中身の写真を沢山載せたPDFも作成しました。
※Gmailから圧縮ファイル（ZIP)で送ったところ、うまく受信できなかったそうで、もう一度圧縮せずに普通に添付して送り直しました。
メールで提出する場合は圧縮しない方が確実だと思います。
2019年1月29日 担当者からの返信
フォームを提出してから１週間後に、以下の内容の返事がきました。
あなたのEメールをクレームアナリストに転送しました。1~2週間時間をください。
2019年2月4日 クレームアナリストから手紙が到着
クレーム提出後約２週間後に届いた手紙の内容は、信じられないものでした。
私達が支払えるのは、あなたが失ったオリジナルのアイテムだけです。荷物を失っている間に購入した物の代金は、二重支払いになるので払えません。
私がリストアップしたのは、全てスーツケースに入っていたオリジナルのアイテムです。
諦めさせようとしてわざと間違えているとしか思えず、今回は本当に腹が立ちました。
2019年2月6日 手紙に対する抗議のメールを送信
これ以上抵抗しても時間の無駄とも思いましたが、ここまで来たら意地でも納得のいくまで闘おうと思い、抗議のメールを送りました。
内容（和訳）は以下の通りです。
2日前、クレーム担当の〇〇氏から手紙を受け取りました。
そこには、「私達が支払えるのは、あなたが失ったオリジナルのアイテムだけです。荷物を失っている間に購入した物の代金は、二重支払いになるので払えません。」と書かれていました。
しかし、そうではありません。
スーツケースに入っている私のオリジナルのアイテムの金額：$2,512.5（スーツケース自体の金額は含まれていません）
荷物を失っている間に購入した物の代金：$24.55（PDFの資料〇〇をご覧ください。）
合計：$2,537.05
私はすでに補償$1,500ドルを受け取ったので、今回は差額の$ 1,037.05を支払ってほしいのです。
2018年7月28日に荷物をなくしました。
私が「カスタマープロパティクレームフォーム」に記載したものは全て、2018年7月28日までに日本で購入したオリジナルのアイテムです。
各アイテムの購入日を記載しているのだから、〇〇氏が私の書類を適切に読んでいれば、読み間違えるはずがありません。
このフォームの作成に2日以上かかったのですから、誠実にご対応ください。」
それから3週間経っても全く返事が来ませんでした。
時間が惜しかったら、$1,500以上の補償は求めない方がいいかもしれません。
私は、荷物の中身のリストアップ（77種類もあったので、２日かかりました！）や、英語でメールをやりとりするのにとても苦労しました。
その上こんないい加減な対応をされてしまったのですから、非常にストレスが溜まりました。
５．航空会社の対応に納得できない時の最終手段
もうユナイテッドには頼れないので、荷物を見つけるのを助けてくれる会社は無いものかと、インターネットで探したのですが、ロストバゲージを未然に防ぐ方法を提供する会社はあっても、起こってから探し出すのを助けてくれる会社は見つけられませんでした…。
その代わり、以下のページでDOTの存在を知りました。
（１）DOTとは
DOT（the Department of Transportation）とは、米国運輸省のことです。
DOTには、消費者の苦情に対応し、消費者の権利についての認識・理解を促進している部署があります。
DOTは航空会社に、消費者の苦情を受け取ってから30日以内に苦情を受領したことを知らせ、60日以内に消費者へ書面による回答を送るよう要求しています。
また、消費者に苦情を訴える方法を知らせるよう求めています。
「荷物を見つけることに直接はつながらないかもしれないけれど、何もしないよりましだ」と思い、 DOTに苦情を報告することにしました。
（２）DOTのwebサイトに書いてあること
報告はこちらからできます↓
このページの、“How the Complaint Process Works” に書かれている概要は以下のとおりです。
障害や差別に関する苦情について
・輸送機関産業アナリストがあなたの苦情を当該航空会社に転送する。
・その航空会社はあなたとDOTに返答することを求められる。
・航空会社からの返答を受け取ったら、DOTのアナリストがあなたの苦情と航空会社の返答を再調査し、違反が生じているかどうか判断する。
・アナリストの調査後、弁護士が再調査する。
・弁護士の調査後、アナリストがあなたにメールをする。
その他のすべての苦情について
・輸送機関産業アナリストがあなたの苦情を当該航空会社に転送する。
・その航空会社はあなたに返答することを求められる。
・苦情の内容がDOTが施行する法律の分野に含まれる場合のみ、アナリストは航空会社にその返答のコピーをDOTに提供するよう依頼する。
・その後DOTのアナリストはそのケースを再調査し、違反が生じているかどうかを判断する。
・もしあなたの苦情がDOTが施行する法律の分野に入っていなくても、DOTのデータベースに記録される。
・DOTは、受け取った各航空会社に関する苦情の数や、人々がどのような問題を抱えているのかについての情報を記載したAir Travel Consumer Reportを毎月出版している。
・Air Travel Consumer Reportは、消費者や航空旅行会社が、個々の航空会社やツアーオペレーターに関する苦情の記録を比較できるよう、一般公開されている。
・苦情に加え、航空会社がDOTに提出したフライトの遅れ、キャンセル、バンピング、誤って取り扱われた荷物、その他有用な情報に関する統計も記載している。
消費者の苦情はDOTにとってどのような助けになるか
・消費者からの苦情は、航空産業において問題が生じている分野や傾向を発見するのに役立つ。
・重大な法律違反が発生した場合、苦情は航空会社に対する執行措置につながる可能性がある。
・苦情は規則を作る際の基盤にもなりうる。
（３）DOTへ苦情を提出
2019年3月1日、以下の内容のPDFを全部で16部添付しました。
- 苦情文（これまでのやりとりと現在ユナイテッドに求めること）
- 送受信したメール（重要なものを抜粋）
- ユナイテッドから受け取った手紙
- 1月にユナイテッドへ提出したカスタマープロパティクレームフォーム（添付書類含む）
苦情内容は、これまでの長いやりとりのうち重要な部分の抜粋ですが、DOTのwebサイトの入力画面（Description of Problem）の文字制限（3000文字）内に収まらなかったので、 ワードの文書をPDFにして添付しました。
苦情文の最後には、ユナイテッドに求めること以下3点を記載しました。
- 荷物を真剣に探してほしい
- 荷物が見つからないなら、適切な金額の補償を払ってほしい
- 持ち主不明の荷物はいつ処分されてしまうのか知りたい
これまでのいきさつを英語の文章で説明し、過去のメールを探して証拠書類をそろえる作業は、本当に大変でした。
そこまでしなくても諦めがつく方は、やらない方がいいと思います。
（４）DOTからの返答
土日を挟んで3日後、 DOTからすぐに返信が来ました。
長文だったのですが、概要は以下のとおりです。
・あなたの苦情を当該航空会社に転送し、あなたに直接返答をするよう、そして我々にコピーを送るよう、依頼します。
・もし我々に連絡をとる必要がある場合、名前とケースナンバーを記載してください。
・1営業日以内に返答するよう最善を尽くします。
・もしあなたの苦情と航空会社からの返答を再調査して、我々の規則違反の可能性が発覚した場合、執行措置をとる可能性があります。
・しかしながら、個人の苦情に対する補償を命じる権限は持っていません。
思ったよりしっかりと対応してくれそうで、期待が持てました！
（５）ユナイテッド航空からの返答→解決！
2019年3月9日 ユナイテッドから以下のメールを受信
・DOTに送られたあなたのEメールは、担当部署に転送されました。
・あなたが受けた不便と不利益についてユナイテッドを代表して謝罪したいと思います。
・できる限り早く解決するよう約束します。
・claims managerの調査が完了したら、連絡します。
DOTへの報告、効果ありでした！！！
2019年3月15日 ユナイテッドから以下のメールを受信
・あなたのファイルの確認が完了しました。
・国際線の場合、補償額の上限は$1,900です。
・あなたは既に$1,750を受け取っているので、差額の$150を郵送します。
・お詫びとして$500のトラベルサーティフィケートも同封します。
同日 ユナイテッドに再度3点を質問
上記のメールでは、私が苦情文で求めた３点に対する返事がなかったうえ、補償額が妥当ではなかったので、以下の内容の返信をしました。
念のためDOTのご担当者もCCに入れました。
・ちゃんと探してくれたのですか？
私の荷物を見つける唯一の方法は、私のスーツケースと同じ色のスーツケースを一つ一つ倉庫で開けることだと思いますが、ご担当者が実際にそれをやってくれたかどうか疑わしく思います。
・持ち主不明の荷物はいつ破棄されるのですか？
・郵送される保証額は妥当ではありません。
私は確かに$1,750を受け取りましたが、うち$250は決して使うことのないトラベルサーティフィケートです。失った多くのものを買わなくてはなりません。トラベルサーティフィケートでは買えません。$150ではなく、$400（$150＋$250）を送ってください。
2019年3月20日 ユナイテッドからの回答を受信
ちゃんと探してくれたのですか？に対する回答 ⇩
・我々は倉庫に到着したそれぞれの荷物の目録を作ります。
・その目録作成において、荷物のワールドトレースファイルの作成、荷物の中身のファイルへのアップデート、さらに持ち主の名前の記録（もしタグがついている場合）も行います。
・その後、日付順に荷物を倉庫へ配置していきます。
・ファイルが作成された後、ワールドトレースシステムを使いながら各荷物の一致を探します。
・我々はあなたのファイルを再調査して、他の航空会社が一致する荷物を持っていないか確認しました。我々はファイルに記録されている個々の荷物の中身を、荷物追跡の手がかりにします。
・あなたの名前、荷物の中身、電話番号、住所、メールアドレス、飛行機の経路によって、可能な一致を引き出します。
・我々は可能性のある一致を再調査し、あなたの荷物かどうかを確認します。
持ち主不明の荷物はいつ破棄されるのですか？に対する回答 ⇩
荷物は倉庫に90日間保管されます。それ以降は、荷物の情報はproprietaryです。
郵送される保証額は妥当ではありません。に対する回答 ⇩
再調査するよう、リクエストを送信しました。木曜日（＝翌日）に進展がみられるはずです。
どうやら、倉庫で荷物を一つ一つ開けて探していくことはしないようです。
それをやっているとキリがない程の量の荷物が倉庫にあるということでしょうか…。
荷物の保管は90日間と言ったということは、3か月後には破棄されている可能性が高いと解釈できます。
しかし、「それ以降は、荷物の情報はproprietaryです。」の意味がよく分からなかったので、念のため確認することにしました。
同日 ユナイテッドに確認のメールを送信
丁寧にご回答くださりありがとうございます。
"Baggage is held in the warehouse for 90 days. After this step the baggage information is proprietary." の意味が理解できませんでした。
私の荷物は既に破棄されてしまったということでしょうか？
もし違うのでしたら、もう一度探して欲しいです。
2019年3月27日 ユナイテッドからの回答を受信
私達は、去年からあなたの荷物をもう持っていません。大変申し訳ありません。
→ここでようやく、残念ながらもう物理的に見つけられない状況だと理解したので、荷物の諦めがつきました。
2019年4月1日 ユナイテッドに督促のメールを送信
荷物はもう探してもらえないことが分かったので、あとは最高額の補償を受け取るのみとなりました。
しかし、3月の終わりに$150の小切手と$500のトラベルサーティフィケートが郵送されただけで、3月20日のメールの「再調査するよう、リクエストを送信」した結果は連絡が無いままでした。
そこで、また問い合わせました。
先週、$150の小切手を受け取りました。
でも、以前要求した通り、$250のトラベルサーティフィケートの代わりに$250の小切手が必要です。
3月20日のメールであなたは「再調査するよう、リクエストを送信しました。木曜日（＝翌日）に進展がみられるはずです。」 と返信しました。
結果を教えてください。
$250のトラベルサーティフィケートを無効にしてもらっても構いません。
2019年4月2日 ついに解決！
翌日、Claims Representatives の方から以下の内容のメールがありました。
まず、問題の解決をするために長期にわたって混乱させてしまったことをお詫び申し上げます。あなたのクレームに対し、過小支払いをするつもりはありませんでした。クレームの徹底的な調査を行うのに適切な時間をかけなかった一つの例です。
本日、国際線の最高額である$1,900を支払えるよう、追加の支払いをリクエストしました。
あなたは元々$1,500の小切手を支払われ、その後$250の トラベルサーティフィケートが送られました。
私はあなたのレコードを見たとき、$250の トラベルサーティフィケートを小切手だと勘違いしてしまいました。
3月19日に$150の小切手を送ったのは、$250のトラベルサーティフィケートを小切手だと読み誤ったため、$1,900にするための差額は$150だと思ったからです。
２つの小切手は合計で$1,650だけだったので、今日最終的に自分の誤りに気づき、$250の小切手を送りました。およそ10日以内に到着するはずです。3つの小切手で、合計$1900になります。
お渡ししたトラベルサーティフィケートは善意のしるしとして取っておいてください。もし使う予定がないのなら、どなたかのチケットの購入に充てることもできます。
そして数日後、ちゃんと$250の小切手が届きました！
ものすごく苦労しましたが、最終的に最大限の補償金額を受け取ることができました。
６．まとめ：ロスバゲに対処する際のポイント
外国語が話せない場合は？
日本語サポートデスクが設置されている可能性があるので、連絡先を探してみるべき
持ち主不明の荷物はどうなる？
●すぐに持ち主が見つからなかった荷物は倉庫に運ばれ、荷物の目録が作成される
●ユナイテッドは倉庫に90日間保管する
➡半年待っても出てこなかったら、荷物は戻らない可能性が高い
荷物はどうやって探される？
航空会社が荷物追跡の手がかりにするのは、目録に記録されている荷物の中身情報
➡クレームフォームを作成する際、荷物の中身を詳細に伝えることが重要！
最高補償額をもらうには…
●荷物の中身についての詳細なリストを作成しなくてはならず、非常に時間がかかる
●リストに記載する内容：数、商品名、男性用か女性用か、サイズ、特徴、購入場所、購入年月、元々の値段等
アメリカの航空会社について知っておくべきこと
●アメリカの航空会社の対応に納得できない場合は、DOT（米国運輸省）に苦情を報告することで解決できる可能性がある
●アメリカの航空会社は、消費者の苦情を受け取ってから60日以内に消費者へ書面による回答を送るよう、DOTに要求されている
メールで交渉するためのポイント
●どうして欲しいのかを、誰が見ても100％分かるように簡潔に伝えることが重要！
●沢山のメールを処理している担当者は、行間を読んでこちらの意図を推測してはくれないことを前提にメールを作成すべき
以上です。
私は、ロスバゲについてインターネットで調べているうちに色々な方法が分かり、心が救われました。
この記事もロスバゲで困っている方にとって少しでも心の支えになることを願っています。
